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让史上*苛刻的消费者爱上你

让史上*苛刻的消费者爱上你

中国有句老话,买的没有卖的精。时至今日,还有商家这样认为吗?这个基于信息对称度建立起来的商业常识,正在被迅速打破。

“行业被做透了做亮了!”这是我们经常发出的感慨。产品同质化与信息透明化带来了这样的情形:

当有顾客咨询的时候,我们“知无不言,言无不尽”,生怕要价比同行高了,介绍不如同行充分了。只要鼠标一点,海量的网友评价便扑面而来,生意已无任何“秘密”可言。更别说身旁还有无孔不入的媒体在虎视眈眈,一旦行差踏错,便可能身陷舆论旋涡。

曾经站在我们对面的消费者,现在更像站在了我们的对立面,变得前所未有的苛刻。他们有更多的追求与数不清的选择,更清楚自己想要什么,不想要什么;他们更懂得鉴别好与不好,对细枝末节的差异不断挑剔;他们对价格的敏感度已然降低,但越来越在乎是否获得额外的价值……

“额外的价值”从哪里来?

诚然,今天已经不再是一个产品经济的时代,而是服务经济的时代。产品经济强调的是工业化、规模化、标准化,而服务经济实地讲究的是需求、体验、**。产品经济时代强调的是价格的经济,服务经济时代强调的是价值的经济。

在这样一个时代中,服务者开始离消费者更近——买日常生活用品到沃尔玛,买电器到国美苏宁,而不是某个产品品牌,因为服务者已经为他们做好了全方位的选择。显然,服务比产品本身拥有了更多的市场主导权。

面对史上*苛刻的消费者,企业正在从一个产品制造者变成服务者。于是我们看到,IBM就从*初的硬件生产商,发展成今天的能够为客户提供**业务解决方案和具有竞争性的业务模式供应商;甚至阿迪达斯这样的制造商,已经不再承担传统意义上的制造功能,所有的行为就是发包、分包,以及在这个意义上的分销组织服务。

今天不再是产品经济的时代,不再是制造和技术的时代,也不再是资金和资源的时代,甚至不再是品质成本的时代,这是比拼商业理念、服务理念和商业模式的时代——我们正在经历一场巨大的商业**。

因为,行行都是服务业。

从中国制造到中国服务

——服务时代的市场机遇与企业门槛

经济学家周天勇(微博)有这样一段有趣的论述:“马克思预言资本雇佣的人越来越少,生产越多工资下降,消费减少出现过剩危机,形成掘墓人无产阶级,资本主义必然灭亡。马克思没有想到的是,资本主义发展了服务业中小企业,无产者到这里就业,就不暴力掘墓了。”

这只是一个段子。还是回到中国经济。“中国制造”曾经一度是每一个中国人的骄傲。但在我们的工业经济经历了30余年的飞速发展后,中国制造无疑正面临着巨大的挑战。“制造”规模在不断扩大,其提供的价值却没有增加。另一方面,“中国服务”却在高歌猛进,服务业接班制造业已是大势所趋。

好产品是服务出来的

随着分工和市场的不断细分,在商业生态中会产生越来越多的不同细胞。细胞与细胞之间,恰恰只能由服务业来衔接。

早在二十年前,宏碁集团创办人施振荣先生就提出了*的“微笑曲线”理论。围绕这条曲线,不管是左边的研发、设计,还是右边的品牌、服务、销售,都属于服务业的范围。

当前,世界上*热的工业产品是什么?苹果。但请注意,苹果只做两端:研发设计和销售服务,在美国它就是一个研发设计的团队和苹果店,制造主要由富士康来完成。苹果不是制造业品牌,而是一个完全的服务业品牌。所以,世界上*的产品不是“制造”出来的,而是“服务”出来的。

这样的服务,被称为“生产**务”。

——包括服务于生产制造业前端的咨询、研发、设计、采购等服务;生产过程中端的财务、物流、计量、检测等服务;以及后端的营销、集成、成套安装、调试等服务。生产**务是制造业提升附加值、降低投资和运营成本的一个重要途径。

生产**务业是现代服务业的一个重要内容。而中国制造业要转型升级,成为高附加值的产业,把生产**务做好无疑是途径之一。目前,在制造业领域,我国许多产品的技术水平和劳动生产率已经具有国际竞争力,在农业生产领域许多农产品也颇具竞争力,但由于“产前”、“产后”服务业领域的低效率,“中国制造”难以形成强大竞争力。

诚如经济学家吴敬琏所言,在进入信息化时代以后,制造业的一个趋势是在总成本中加工制造的成本比重降低,而交易成本的比重不断提高。发达国家在社会总成本中,交易成本的比重在一半以上,因为加工制造的成本降低、效率的提高靠分工,分工越来越细、分工的各个分支、各个主体之间的交易活动就变得越来越多、越来越频繁,它所需要付出的成本就越来越高。而服务业作为处理交易成本的行业,可以有效降低交易成本,特别是信息成本。因此,服务业变得越来越重要,在发达经济中从事服务活动的劳动力占的比重越来越高。

如果说强大的制造业是一国经济崛起的基础,那么,发达的服务业则是一国持续繁荣富强的保证。没有制造业与服务业的融合,没有服务业的崛起,中国经济结构转型只会是一句空话。

服务业:大趋势里的商机

过去几年,以商贸流通、餐饮住宿、居民生活服务、交通运输等为主要内容的传统服务业发展迅速,在带动了整个服务业规模和效益迅速提升的同时,却也导致了我国服务业中的行业分布不均。从2012中国服务业500强数据看,商贸批发、零售行业企业占47.6%,而真正代表服务业水平以及对制造业、经济支撑力较强的商务服务、研发、信息服务、现代物流等生产**务业却发育不足。

与此同时,中国服务面临着两个机遇。其一,国家正在进行产业调整,有这样一个产业布局。“十二五”规划提出,到2020年服务业占GDP比重要上升到50%,那就意味制造业降到50%以下,服务业要接棒;其二,外资对服务业非常感兴趣。全球风投对中国服务业投资过去10年间增加了一倍,大大高于对制造业的投资,2011年服务业利用外资的比重也超过制造业,这是一个信号。由于世界经济不景气,制造业纷纷转行,投向服务业,也给服务业创造了一个良好的机遇。

此外,观察更为广泛的数据,在人均GDP达到5000到6000美元之际,是服务业发展的一个临界点。去年中国大陆的人均GDP是6000美元,明年则可能会进入到8000美元。而在中国的许多大城市,已经在三四年以前就迈入到这个临界点。随着城市化进程的进一步深入,服务业发展的趋势将更为明显。相对目前发达国家的服务业比重一般保持在70%以上,世界上等城市是在80%以上,香港的服务业占比达到93.2%,北京是75%,广州是61%,深圳仅为53.2%。

“掘金”中国服务业的商业机会,因此显而易见:城市化和新富人群的扩大,会让人们购买更多服务;2020年65岁以上中国人将达2.5亿,老龄化的加剧,需要医疗、养老和更多服务;需求层次的提升,让中国人开始思考如何将钱花得更有质量。而制造业的困境与转型,使得如何把服务业和制造业打通,成为一门“大生意”。

现代服务的支点

为什么中国台湾地区的服务业态异常发达?

首先它是一个充分竞争的市场,岛内就那么几千万人的市场,竞争进入白热化后企业为了生存被迫**。怎么**?比如做酒的,一方面做好酒的本身,另一方面开始深耕包装,将装酒的瓶子直接做成艺术品。

又如做烘焙行业的,竞争越来越激烈,怎么办?干脆把烘焙工厂重新装修一下,开辟参观通道,进而开发工业观光旅游。

反观大陆地区,尽管服务业的发展是大势所趋,但因为市场太大、竞争尚不充分,服务业的发展相对缓慢。无论是服务业本身,还是制造业的服务环节,都有改善提升的空间。

在医院看个感冒需要大半天,去餐厅吃饭等了一个小时还没上菜,坐飞机出差被延误了数个小时,相信医疗、餐饮、航空等服务业都带给过人们类似的焦躁。

那么,大陆服务业能不能像制造业那样导入精益的管理思想? 答案是能。“用制造业的标准来做服务行业”,携程由此创造出了一个行业。如订飞机票,携程把这一个行为解剖成20个行为,每个行为环节有3~4个行为指标的要求,一共有67个考核指标。携程的呼叫中心20秒接通率高达90%。通俗地讲:**不到三下,一般就能接通。携程咨询准确率99.8%,订单回复率99.9%。

但其前提是,要做到精细的服务,更需要专业化的知识。

为什么我们感觉中国的服务业水平不如一些发达国家?一个简单的例子是,我们对比一下各国的餐厅,卖得贵的法国菜和意大利菜,其餐厅服务员都非常擅长为顾客解释菜品的做法、特色,甚至历史渊源。那么为什么中国的餐馆解释不了?是因为我们的服务员不负责解释菜,他们只负责端菜。

不同于传统服务业,现代服务业人才的水平都是高知识或者高专业化的。当我们进入到现代服务业的时候,某一个专门技术服务领域的细节化程度和深化程度达到空前的水平。

在现代服务当中关于“专业”有两个关键概念,一个是成熟的专业细分,第二个是专业共享能力。我们的制造技术已经极其专业,但我们的服务业,离“专业”二字还相去甚远。而从传统服务到现代服务,*关键的正是“专业的服务理念”。

小服务,大生意

服务业创业的特点是,从细分的市场开始,在一个小小的缝隙里做出一个行业。消费者任何一个细微的服务需要,都能做成一门巨大的生意。

生意1

三替:从家政出发

百姓生活水平的提高,使得家政服务需求不断扩大。与此同时,家政服务存在琐碎、难以量化、地域局限等限制。曾经“客户还没有员工多”的“三替”公司,突破了这一瓶颈。

三替公司依靠建立成熟的服务理念、服务技能、服务标准等成为国内性家政服务业龙头企业,成为家政服务的代名词。

针对目前家政业参差不齐,没有统一的行业标准和资格证书的情况,三替以高标准的培训来建立自己的优势和行业标准。三替从国外引进优异家政项目,包括早教、高标准培训保姆、月嫂及金钥匙管家。三替培训学校的学员可以系统地学习熨烫衣服、插花、烧菜做饭等家政服务内容,每月一期的培训班仅学习材料就需6000多元。三替还对保姆实行企业化管理,给保姆提供入职培训、免费吃住、有了纠纷后的法务支持,对于东家有员工管理、有售后服务。

三替做的并不是简单的中介服务,而是力图从普通家政服务向生活服务提供商转身,将服务业做成一个大产业。

“你如果想要挂哪个医院专家名医的号,只要提前一周上我们的公益性信息服务平台,就可以帮你挂好。又如我们承建的浙江省96365生活服务平台能为大家提供订飞机票、***、汽车票等便捷服务。”三替总经理陶晓莺介绍,现在三替所做的家政服务内容仍旧是传统的,服务平台却是现代的,三替高效的网络平台不仅为自己所用,还运用在三替承建的政府项目——浙江省96365生活服务平台,让更多的家政公司通过这一大平台将需求双方联系起来,进而提升整个城市的家政服务现代化水平。

在这个新平台上,三替的服务可以更细致。比如,一户人家家电要以旧换新,只要拨打三替生活信息服务平台的服务专线,家电以旧换新的配套服务单位就近来进行办理。从城市的每个角落发出的服务信号,都会通过三替的专业化数字平台得到落实,*终得到高质量的家政服务。